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ホットペッパービューティー無断キャンセル対策について

2018.06.01

集客ノウハウ

ホットペッパービューティーはネットで24時間予約可能、さらに直前の予約も可能にしてサロンの集客最大化を図っています。
しかしその便利で簡単に予約ができる一方、ネット予約後のキャンセルも多く、いかにネット予約の無断キャンセルを防ぐかということはホットペッパービューティーを利用しているサロンさんの大きな経営課題です。

キャンセルの対策を全く施さない場合、事前に連絡をしてキャンセルしたカスタマーと無断キャンセルのカスタマーの総合計は20%前後のキャンセル率を記録してしまうサロンさんもあるほどです。一般的には様々なキャンセルリスクに対応しているサロンさんでも5%~10%のキャンセルが起こってしまっているのが現状です。

ホットペッパービューティー無断キャンセルがこのように高い確率であることは、サロン様の売り上げや経営を左右する非常に大きな課題です。少しでもキャンセル率を減らしていくことはとても大切なことです。そこで今回はホットペッパー無断キャンセルの対策について考えてみました。

1.予約日が近づくとキャンセルできなくなる

ホットペッパービューティー予約キャンセルはお客様がご予約された場合、ネットにてキャンセルをすることができるのは、来店日時の前日の23:59までです。ご予約当日のキャンセルはお電話のみとなりますので、場合によっては、ご連絡なしでご来店されない=無断キャンセルもあり、サロン様としては、貴重な売上を失ってしまう、などお困りのご相談を受けることが多くあります。そのような際の対策を4点ほどお伝えします。

◆クーポン詳細への記載

お客様がページ内でよく閲覧されるのはクーポン画面です。クーポンの詳細部分に「無断キャンセルはご遠慮ください」「無断キャンセルはキャンセル料○○○円をいただく可能性がございます」などを記載することによって、無断キャンセルの防止につなげます。

◆サロンからお客様への確認事項欄への記載

お客様はご来店されたいお日にちを選択した後、その後の画面にサロン様独自のキャンセルルールやポリシー・注意事項などが記載された画面を必ず確認することとなります。その確認事項の欄はネット予約をされるお客様が必ず目を通す画面となるため、その部分に「無断キャンセルはご遠慮ください」などを記載いただく方法です。

◆来店予約前日にリマインドメールを配信

ホットペッパービューティーからも一括して、来店予約前日に明日のご来店のリマインドメールが送られます。このリマインドメールは、ホットペッパービューティーの会員登録時にご登録いただいたメールアドレスに配信されます。そのメール、プラスアルファでご提案させていただいているのは、自動配信メッセージ機能のご活用です。ホットペッパーにご掲載いただいているサロン様はすべて、上記の機能をお使いいただけます。例えば「ご来店前日の方に自動的に来店リマインドの文章を送る」という設定を一度してしまえば、自動的にリマインドメッセージが配信されます。

◆お電話にて前日確認を行う

お客様のご来店前日に、ご予約のお礼と明日のご来店の時間・施術内容の確認を電話で1件1件連絡することです。特に美容院当日キャンセルは施術時間が長い場合も多く、サロンにとっては大きな経営リスクです。美容院キャンセル当日は最悪の場合、スタイリスト1人の売り上げが0になってしまうという、非常に大きな損失を招きかねません。ですから、ホットペッパービューティー当日予約の場合でも、来店時間までに数時間ある場合は同じく確認をとっても良いでしょう。 事前に電話で確認を取ることは意外に効果があると言われています。

2.店の説明文にキャンセルについて掲載できる

「ホットペッパービューティーの掲載ページ内に、お店独自のキャンセルルールを掲載しても良いでしょうか」というご質問を多くのサロン様からいただくことがあります。もちろん、お店独自のキャンセルルールをご掲載いただき、当日のキャンセルや無断キャンセル防止の対策として、ご活用いただいて構いません。ホットペッパーキャンセル料について多くのサロン様では、下記のような部分にご掲載いただいております。

◆サロンデータの備考欄

お電話番号・ご住所・道案内などのお店の基本情報を掲載する項目の最後に備考欄というものがございます。サロン様では、「他のお客様のご迷惑となりますので、ご予約当日のキャンセルはお断りをしております」「無断キャンセルはキャンセル料として100%を頂戴しております」など記載されているケースが多いです。

◆メニューの備考欄

お客様がアプリでクーポンを選んでいる場合、スマートフォン画面下の4分の1のスペースに備考欄を表示することができます。お客様の多くはアプリにてご予約されるため、こちらの備考欄にキャンセルルールをご記載いただくことも、お客様の目に触れ効果的です。

◆サロンからお客様への確認事項欄への記載

お客様はご来店されたいお日にちを選択した後、その後の画面にサロン様独自のキャンセルルールやポリシー・注意事項などが記載された画面を必ず確認することとなります。その確認事項の欄はネット予約をされるお客様が必ず目を通す画面となるため、その部分に無断キャンセルはご遠慮ください」などを記載いただく方法がございます。
上記のように複数の箇所において、キャンセルについての諸注意をご掲載いただくことができます。

3.ユーザーは無断キャンセルすると再度利用できなくなる

ホットペッパーにご掲載いただいているサロン様から多数、「無断キャンセルを防止したい、ホットペッパービューティーからも何か対策をしてもらえないだろうか」というご意見をいただくことがございます。ホットペッパービューティーでは、お客様による無断キャンセルが複数回ございますと、利用規約に基づき、一部サービスをご利用いただくことができなくなります。具体的には、お客様がネット予約をしようとすると、
「お客様は、予約の無断キャンセルなどで、当サービスの利用規約に違反されている可能性があります。つきましては、今後HOT PEPPER Beautyの一部サービスをご利用いただくことができませんので、ご了承ください。」と表示されます。
上記メッセージが表示されている場合、すべてのサロンのネット予約をご利用いただくことができません。
こちらのメッセージがでてしまった場合は、一度退会して再登録としての利用もできなくなります。利用制限がかかってしまった場合、いつ制限が解除になるという定めもないため、ネット予約をご利用いただくことはできません。ホットペッパービューティー無断キャンセルは冒頭でも説明致しました通り、サロン様によっては無対策の場合20%を超えてしまうこともあります。
しかし、飲食の予約サイトや旅行の予約サイトでは無断キャンセルに対しての費用を明確にしている掲載店も多く、各サイトでその内容をあきらかにしています。例えば飲食店の場合、1予約7名のところ、当日カスタマーの都合で5名になった場合は、2名分の料金も徴収されます。しかし、飲食の業態にもよりますが一般的には2名の空いた席を当日埋めることは、ビューティー業界より難易度が低い傾向です。ビューティー業界のように施術スタッフが余ってしまい、施術スタッフの生産性が低くなるという心配もありません。ビューティー業界ではその点において少し遠慮がちになっているのかもしれません。

サロンのイメージを損なわない配慮は大切ですが、カスタマーに無断キャンセルはモラル的にも絶対にしてはいけないということを理解してもらうためにも、業界全体が無断キャンセルに対しては毅然とした対応をとることが大切です。